Управление клиентским опытом в современном бизнесе

Онлайн-курс от российского эксперта в корпоративном формате для вашей компании

Получить эксклюзивное предложение

ФОРМАТ

Онлайн

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ

1 месяц

СЕРТИФИКАТ

О прохождении курса

«Что такое управление клиентским опытом и как правильно им управлять? Наверняка, ответ на этот вопрос не даёт покоя вам, руководителям бизнеса на самых различных уровнях. Именно поэтому я подготовил для вас курс «УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ». В нашем курсе вы получите ключевой взгляд на управление клиентским опытом не просто с позиции бизнеса, управляющего множеством процессов, но и со стороны клиента. И, на самом деле, этот взгляд самый важный. Потому что независимо от того, сколько вы вложили в программные решения и автоматизацию бизнеса, и какой бюджет вы потратили на внедрение и оптимизацию процессов, именно клиент решает, работает ваша система управления клиентским опытом или нет. Ведь если клиент не чувствует, что во взаимоотношениях с ним что-то поменялось, то всё остальное просто не имеет значения. Мы детально разберём не только теоретические основы управления клиентским опытом, но и на практике поймём, как реализовать лучшие международные практики в применении к вашей индустрии и к вашему бизнесу. Мы ответим на многие вопросы о том, как реализовать полноценный процесс управления клиентским опытом, не инвестируя гигантские суммы, и получить максимальный отклик со стороны клиента в краткосрочной перспективе. Поэтому, я уверен, каждый найдет что-то интересное для своего бизнеса, и сможет применить полученные знания на деле. Потому что идеальный клиентский опыт находится в голове и в сердце тех, кто по-настоящему заботится о клиенте — в вас!»

Руководители высшего и среднего звена, отвечающих за маркетинг и продажи в вашей компании

Маркетологи компаний, которым необходимо внедрять CRM-стратегию и управлять клиентской лояльностью

Владельцы бизнеса, готовых внедрить новые технологии для роста своей компании

Специалисты по e-commerce, заинтересованных получить самые передовые знания по управлению клиентской базой

  • Корпоративное обучение по курсу "Управление клиентским опытом" позволит улучшить на всех этапах взаимодействия с клиентом в вашей компании.
  • Повышение сплоченности коллектива, укрепление навыков работы в команде, развитие корпоративной культуры.
  • Адаптация программы семинара под потребности Вашей компании и специфику деятельности.
  • Повышение результативности сотрудников, что благоприятно сказывается на деятельности предприятия.
  • Доказано, что сотрудники, работающие в компаниях, где практикуют корпоративные тренинги, более удовлетворены своей работой, чем их коллеги из фирм, где такое обучение не практикуется.

Автор и ведущий курса:

МАКСИМ МОЗГОВОЙ

  • Эксперт, управляющий партнёр CRM-агентства MaxMozgovoy.
  • Со-основатель Ассоциации КЛИК (Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности).
  • Работал директором по CRM и аналитике глобального паблишера в компании Wargaming. Отвечал за внедрение CRM-стратегии в регионах СНГ, Европы, Северной Америки и Азии.
  • Работал в ОАО "Промсвязьбанк" директором по CRM, где отвечал за внедрение системы аналитического и операционного CRM, и разработку CRM стратегии. Также работал директором департамента клиентской аналитики в компаниях Lamoda.ru и Wildberries.
  • Возглавлял отдел в статусе управления в Сбербанке России со стратегическими приоритетами реализации CRM, анализа данных, реализации аналитических программ управления клиентскими взаимоотношениями.
  • В МТС (MobileTelesystems) руководил отделом развития CRM, отвечал за управление оттоком, создавал и успешно реализовывал стратегию развития CRM для Группы МТС в СНГ (Россия, Украина, Беларусь, Армения, Узбекистан, Туркменистан).

Образование:
— Московский Физико-Технический Институт по специальности «Прикладная математика и физика».
— Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.
— Магистр делового администрирования по программе Executive MBA Кингстонского Университета Лондона (Kingston University London).

  1. Что такое «клиентский опыт»?
  2. Принципы управления клиентским опытом
  3. Что чувствуют клиенты
  4. Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность
  1. Диаграмма эмоционального воздействия на клиента
  2. Связь опыта и отклика клиентов
  3. «Момент истины» и его роль в управлении впечатлениями
  4. Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность
  1. Модель «Пирамида лояльности»
  2. Модель «Карта эмпатии»
  3. Модель «заложник-апостол»
  4. Модель Bain Consulting
  5. Модель Кано
  6. Модель Customer Journey
  1. Определение потребностей
  2. «Персоны» клиентов
  3. Точки взаимодействия и каналы
  4. Путь принятия решения
  5. Формирование карты клиентского опыта
  6. Использование CJM на практике
  1. Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
  2. Голос клиента – как собирать и как анализировать
  3. Спектр влияния событий на клиента
  4. Оценка в момент взаимодействия
  5. Каналы взаимодействия – что и как оценивать
  6. Основные компоненты управления клиентским опытом в продажах, маркетинге и сервисе
  1. Что такое «социальный CRM»?
  2. Эволюция соц. CRM
  3. Процесс социального CRM
  4. Методы и приложения соц.CRM
  5. Social Network Analysis – примеры
  1. Парадигма «дизайн-мышления» в применении клиентскому опыту
  2. Дизайн впечатлений и его роль
  3. Тестирование впечатлений
  4. Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда
  5. Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов
  6. Внедрение технологий дизайна клиентского опыта в бизнес-практику
  7. Дизайн впечатлений — KPI и метрики, мотивация сотрудников
  1. Семь ступеней зрелости в управлении клиентским опытом
  2. Эмоциональные триггеры и их идентификация
  3. Управление клиентским опытом в режиме реального времени
  4. Автоматизация и проактивное управление клиентским опытом
  5. Целевые маркетинговые кампании и CEM
  6. Связь с долговременной лояльностью и ценностью клиентской базы

Корпоративное обучение

8 живых вебинаров по 2 часа

Практика

Выполнение домашних заданий

Обратная связь

Личная обратная связь и советы от эксперта по заданиям

СЕРТИФИКАТ

После прохождения курса вы получите сертификат Бизнес-школы «Здесь и Сейчас»

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ НА КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ ПО КУРСУ "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ​"
  • Мы вам перезвоним
  • Ответим на интересующие вопросы
  • Расскажем о стоимости обучения для вашей компании
Facebook
Vk
Instagram
  • +375 (17) 217-00-62
  • online@zis.by
  • Минск, Краснозвездная 18Б

© 2020 Онлайн бизнес-школа «Здесь и Cейчас»

Ссылка на вебинар придет вам на почту за 30 минут до начала вебинара

Остался последний шаг
Перейди в Messenger Facebook
для получения полезного контента к вебинару

Перейти

Регистрация на вебинар
Отчеты VS Аналитика

Получить доступ к записи вебинара

Получить подробную программу

Запись вебинара

Получить подробную программу

Вы можете оплатить курс онлайн при помощи банковской карты Visa, MasterCard и Белкарт.

Выберите интересующий вас курс из списка ниже и нажмите на кнопку «Купить» напротив него.
Вы перейдете на страницу оплаты сервиса «Tap2Pay», где требуется ввести ваши имя и фамилию, номер телефона и нажать «Продолжить». Пожалуйста, внимательно вводите ваши данные, чтобы мы могли с вами связаться по необходимости.
Введите адрес вашей электронной почты, а также реквизиты платежной карты, после чего нажмите «Оплатить».
В случае успешной оплаты появится окно с сообщением «Платеж успешно проведен. Проверьте вашу почту.» На указанную вами ранее почту должно прийти письмо-подтверждение оплаты от сервиса Tap2Pay.

После совершения оплаты с использованием банковской карты необходимо сохранять полученные карт-чеки (подтверждения об оплате, полученные в Интернет-магазине) для сверки с выпиской по карт-счёту (с целью подтверждения совершённых операций в случае возникновения спорных ситуаций)

При оплате банковской платежной картой возврат денежных средств осуществляется на ту карточку, с которой была произведена оплата

Возврат оплаченных услуг возможен только в случае если услуги не были оказаны по вине Исполнителя (за исключением переноса срока оказания услуг или обстоятельств непреодолимой силы). В этом случае исполнитель возвращает Заказчику всю оплаченную им стоимость услуг. Более подробно с возможностью возврата денег можно ознакомиться в договоре оферты, размещенном на сайте.

Для оплаты нажмите на кнопку  «Купить» — введите данные клиента на странице оформления заказа — подтвердите заказ — произведите оплату банковской картой. В течение 2 (двух) рабочих дней после полной оплаты услуг, вам  будет направлены на электронную почту, указанную в заявке, логин и пароль для доступа в личный кабинет на образовательном портале. 

Отчет об учебной деятельности слушателя отражается в его личном кабинете.

Прием онлайн оплаты производится круглосуточно

В случае затруднений по процессу оплаты или в случае, если Вам не оказана услуга, Вам необходимо обратиться в службу технической поддержки по телефону +375 (17) 270-71-24  или e-mail online@zis.by

ООО «Бизнес-школа «Здесь и Сейчас»

УНП 191196071

Юридический адрес: Беларусь, г. Минск, ул. Краснозвёздная, 18 Б