Управление клиентским опытом в современном бизнесе

Онлайн-курс от российского эксперта в корпоративном формате для вашей компании

ФОРМАТ

Онлайн

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ

1 месяц

СЕРТИФИКАТ

О прохождении курса

ПОЧЕМУ КУРС АКТУАЛЕН ИМЕННО СЕЙЧАС

НЕМНОГО О КУРСЕ

«Что такое управление клиентским опытом и как правильно им управлять? Наверняка, ответ на этот вопрос не даёт покоя вам, руководителям бизнеса на самых различных уровнях. Именно поэтому я подготовил для вас курс «УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ». В нашем курсе вы получите ключевой взгляд на управление клиентским опытом не просто с позиции бизнеса, управляющего множеством процессов, но и со стороны клиента. И, на самом деле, этот взгляд самый важный. Потому что независимо от того, сколько вы вложили в программные решения и автоматизацию бизнеса, и какой бюджет вы потратили на внедрение и оптимизацию процессов, именно клиент решает, работает ваша система управления клиентским опытом или нет. Ведь если клиент не чувствует, что во взаимоотношениях с ним что-то поменялось, то всё остальное просто не имеет значения. Мы детально разберём не только теоретические основы управления клиентским опытом, но и на практике поймём, как реализовать лучшие международные практики в применении к вашей индустрии и к вашему бизнесу. Мы ответим на многие вопросы о том, как реализовать полноценный процесс управления клиентским опытом, не инвестируя гигантские суммы, и получить максимальный отклик со стороны клиента в краткосрочной перспективе. Поэтому, я уверен, каждый найдет что-то интересное для своего бизнеса, и сможет применить полученные знания на деле. Потому что идеальный клиентский опыт находится в голове и в сердце тех, кто по-настоящему заботится о клиенте — в вас!»

Максим Мозговой

ЭТОТ КУРС БУДЕТ МАКСИМАЛЬНО ПОЛЕЗЕН ДЛЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ, ЕСЛИ В НЕМ ПРИМУТ УЧАСТИЕ

Руководители высшего и среднего звена, отвечающих за маркетинг и продажи в вашей компании

Маркетологи компаний, которым необходимо внедрять CRM-стратегию и управлять клиентской лояльностью

Владельцы бизнеса, готовых внедрить новые технологии для роста своей компании

Специалисты по e-commerce, заинтересованных получить самые передовые знания по управлению клиентской базой

ПРЕИМУЩЕСТВА КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ

  • Корпоративное обучение по курсу "Управление клиентским опытом" позволит улучшить на всех этапах взаимодействия с клиентом в вашей компании.
  • Повышение сплоченности коллектива, укрепление навыков работы в команде, развитие корпоративной культуры.
  • Адаптация программы семинара под потребности Вашей компании и специфику деятельности.
  • Повышение результативности сотрудников, что благоприятно сказывается на деятельности предприятия.
  • Доказано, что сотрудники, работающие в компаниях, где практикуют корпоративные тренинги, более удовлетворены своей работой, чем их коллеги из фирм, где такое обучение не практикуется.

Автор и ведущий курса:

МАКСИМ МОЗГОВОЙ

  • Эксперт, управляющий партнёр CRM-агентства MaxMozgovoy.
  • Со-основатель Ассоциации КЛИК (Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности).
  • Работал директором по CRM и аналитике глобального паблишера в компании Wargaming. Отвечал за внедрение CRM-стратегии в регионах СНГ, Европы, Северной Америки и Азии.
  • Работал в ОАО "Промсвязьбанк" директором по CRM, где отвечал за внедрение системы аналитического и операционного CRM, и разработку CRM стратегии. Также работал директором департамента клиентской аналитики в компаниях Lamoda.ru и Wildberries.
  • Возглавлял отдел в статусе управления в Сбербанке России со стратегическими приоритетами реализации CRM, анализа данных, реализации аналитических программ управления клиентскими взаимоотношениями.
  • В МТС (MobileTelesystems) руководил отделом развития CRM, отвечал за управление оттоком, создавал и успешно реализовывал стратегию развития CRM для Группы МТС в СНГ (Россия, Украина, Беларусь, Армения, Узбекистан, Туркменистан).

Образование:
— Московский Физико-Технический Институт по специальности «Прикладная математика и физика».
— Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.
— Магистр делового администрирования по программе Executive MBA Кингстонского Университета Лондона (Kingston University London).

ПРОГРАММА КУРСА

  1. Что такое «клиентский опыт»?
  2. Принципы управления клиентским опытом
  3. Что чувствуют клиенты
  4. Триада: опыт, ожидания, удовлетворенность
  1. Диаграмма эмоционального воздействия на клиента
  2. Связь опыта и отклика клиентов
  3. «Момент истины» и его роль в управлении впечатлениями
  4. Факторная модель впечатлений и их влияния на лояльность
  1. Модель «Пирамида лояльности»
  2. Модель «Карта эмпатии»
  3. Модель «заложник-апостол»
  4. Модель Bain Consulting
  5. Модель Кано
  6. Модель Customer Journey
  1. Определение потребностей
  2. «Персоны» клиентов
  3. Точки взаимодействия и каналы
  4. Путь принятия решения
  5. Формирование карты клиентского опыта
  6. Использование CJM на практике
  1. Анализ «пробелов» в управлении клиентским опытом
  2. Голос клиента – как собирать и как анализировать
  3. Спектр влияния событий на клиента
  4. Оценка в момент взаимодействия
  5. Каналы взаимодействия – что и как оценивать
  6. Основные компоненты управления клиентским опытом в продажах, маркетинге и сервисе
  1. Что такое «социальный CRM»?
  2. Эволюция соц. CRM
  3. Процесс социального CRM
  4. Методы и приложения соц.CRM
  5. Social Network Analysis – примеры
  1. Парадигма «дизайн-мышления» в применении клиентскому опыту
  2. Дизайн впечатлений и его роль
  3. Тестирование впечатлений
  4. Брендирование клиентского опыта – связь с ценностями бренда
  5. Современные технологии мониторинга и анализа эмоций клиентов
  6. Внедрение технологий дизайна клиентского опыта в бизнес-практику
  7. Дизайн впечатлений — KPI и метрики, мотивация сотрудников
  1. Семь ступеней зрелости в управлении клиентским опытом
  2. Эмоциональные триггеры и их идентификация
  3. Управление клиентским опытом в режиме реального времени
  4. Автоматизация и проактивное управление клиентским опытом
  5. Целевые маркетинговые кампании и CEM
  6. Связь с долговременной лояльностью и ценностью клиентской базы

ФОРМАТ КУРСА

Корпоративное обучение

8 живых вебинаров по 2 часа

Практика

Выполнение домашних заданий

Обратная связь

Личная обратная связь и советы от эксперта по заданиям

СЕРТИФИКАТ

После прохождения курса вы получите сертификат Бизнес-школы «Здесь и Сейчас»

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ НА КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ ПО КУРСУ "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ​"
  • Мы вам перезвоним
  • Ответим на интересующие вопросы
  • Расскажем о стоимости обучения для вашей компании
  • +375 (17) 217-00-62
  • online@zis.by
  • Минск, Краснозвездная 18Б

© 2020 Онлайн бизнес-школа «Здесь и Cейчас»

Ссылка на вебинар придет вам на почту за 30 минут до начала вебинара

Остался последний шаг
Перейди в Messenger Facebook
для получения полезного контента к вебинару

Регистрация на вебинар
Отчеты VS Аналитика

Получить доступ к записи вебинара

Получить подробную программу

Запись вебинара

Получить подробную программу

Вы можете оплатить курс онлайн при помощи банковской карты Visa, MasterCard и Белкарт.

Выберите интересующий вас курс из списка ниже и нажмите на кнопку «Купить» напротив него.
Вы перейдете на страницу оплаты сервиса «Tap2Pay», где требуется ввести ваши имя и фамилию, номер телефона и нажать «Продолжить». Пожалуйста, внимательно вводите ваши данные, чтобы мы могли с вами связаться по необходимости.
Введите адрес вашей электронной почты, а также реквизиты платежной карты, после чего нажмите «Оплатить».
В случае успешной оплаты появится окно с сообщением «Платеж успешно проведен. Проверьте вашу почту.» На указанную вами ранее почту должно прийти письмо-подтверждение оплаты от сервиса Tap2Pay.

После совершения оплаты с использованием банковской карты необходимо сохранять полученные карт-чеки (подтверждения об оплате, полученные в Интернет-магазине) для сверки с выпиской по карт-счёту (с целью подтверждения совершённых операций в случае возникновения спорных ситуаций)

При оплате банковской платежной картой возврат денежных средств осуществляется на ту карточку, с которой была произведена оплата

Возврат оплаченных услуг возможен только в случае если услуги не были оказаны по вине Исполнителя (за исключением переноса срока оказания услуг или обстоятельств непреодолимой силы). В этом случае исполнитель возвращает Заказчику всю оплаченную им стоимость услуг. Более подробно с возможностью возврата денег можно ознакомиться в договоре оферты, размещенном на сайте.

Для оплаты нажмите на кнопку  «Купить» — введите данные клиента на странице оформления заказа — подтвердите заказ — произведите оплату банковской картой. В течение 2 (двух) рабочих дней после полной оплаты услуг, вам  будет направлены на электронную почту, указанную в заявке, логин и пароль для доступа в личный кабинет на образовательном портале. 

Отчет об учебной деятельности слушателя отражается в его личном кабинете.

Прием онлайн оплаты производится круглосуточно

В случае затруднений по процессу оплаты или в случае, если Вам не оказана услуга, Вам необходимо обратиться в службу технической поддержки по телефону +375 (17) 270-71-24  или e-mail online@zis.by

ООО «Бизнес-школа «Здесь и Сейчас»

УНП 191196071

Юридический адрес: Беларусь, г. Минск, ул. Краснозвёздная, 18 Б